La taxe de séjour: un devoir intolérable

La taxe de séjour n’est pas une somme neutre et impartiale que le client doit régler à l’hôtel, mais bien un devoir intolérable dont le client doit s’acquitter pour expier la faute de nous choisir comme destination de son voyage.

Le nouveau marché dicte très clairement des règles et la règle première est celle de la liberté et de l’absence de contraintes et de charges. La taxe de séjour n’est pas une somme neutre et impartiale que le client doit régler à l’hôtel, mais bien un devoir intolérable dont le client doit s’acquitter pour expier la faute de nous choisir comme destination de son voyage.

Ne voyons-nous pas dans tout ceci une subtile perversion et un certain instinct masochiste pour nous nuire?

La logique voudrait que quiconque vient séjourner chez nous devrait d’une certaine façon être récompensé, car il nous a préféré et parce qu’en venant chez nous il va dépenser de l’argent dans les services, aidant ainsi l’hôtel et l’activité induite. Si par la suite son séjour lui a plu, le client deviendra un excellent porte-drapeau pour attirer plus de clients dans le même hôtel / la même destination.

L’anti-revenue par excellence

Par ailleurs, la taxe de séjour a des caractéristiques complètement opposées à celles du Revenue et la rendent non conforme au marché dans la mesure où

– Elle tend à être statique : à un moment historique où le dynamisme tarifaire est la règle et l’occupation (sur laquelle les managers ont la main) est le concept clé qui s’est substitué à la saisonnalité (qui ne dépend pas des managers). Les tarifs que l’on peut mettre en place sont souvent bas et doivent être mis en place durant les périodes de basse saisonnalité. La taxe de séjour peut avoir une incidence sur le pourcentage à un tel niveau que l’établissement peut se retrouver instantanément exclu du marché.

– La taxe de séjour a été mise en place pour « taxer » le client qui a préféré séjourner chez nous et elle a été introduite selon l’ancienne philosophie (dont le Revenue Manager a désormais démontré qu’elle était erronée) que de toute façon la charge créée n’aurait pas entrainé une diminution de la demande. En bref, selon l’ancien concept préhistorique que le tarif n’influe pas sur la demande. Erreur ! La demande de chambres d’hôtel est complètement flexible ! Non seulement le tarif influe sur la demande, mais il le fait d’une manière subtile et punitive au cours des périodes les plus compliquées, à savoir durant la basse saison. Prenons par exemple une ville comme Rome.Si la ville ne parvient pas à se redynamiser en basse saison comme elle le doit au niveau de l’attraction touristique, c’est aussi (pas seulement, bien sûr) en raison de la charge de la taxe de séjour qui a une forte incidence en basse saison et ne permet pas à notre ville d’être compétitive.

– La taxe de séjour, même si elle est de prime abord acceptée par le client, est ensuite concrètement payée au moment du départ. Moment qui, nous le savons tous, est un moment particulièrement délicat pour le client, car il représente la fin de son expérience chez nous, qui à l’instar du début du séjour pèse lourd dans l’avis général et la réputation. Combien de clients avons-nous vu s’étonner, s’assombrir ou se plaindre de la taxe de séjour ? Et combien ont refusé de la payer ? Enfin et surtout, que ressent le malheureux réceptionniste qui doit à chaque fois annoncer ce paiement?

Il doit se sentir comme un collecteur d’impôts, un rôle qui n’est donc pas le sien. Or nous savons que lorsque nous récitons un rôle que nous ne nous sentons pas notre ou dans lequel nous ne nous reconnaissons pas, nous avons une attitude, un comportement et même une communication verbale complètement en désaccord avec ce que nous pouvons définir le meilleur service possible, et cela amplifie encore les inévitables dysfonctionnements ou les petits problèmes que le client a rencontrés lors de son séjour. C’est bien connu, la dernière impression, si elle est bonne, peut faire que les aspects positifs du séjour prennent le dessus sur les petits désagréments. Mais si elle est mauvaise…

– La baisse de la demande qu’a inévitablement entrainée l’introduction de la taxe de séjour a certainement rendu les caisses de l’État plus pauvres. En effet, à l’augmentation des recettes engendrées par la taxe de séjour, il faut déduire la perte de revenus des clients qui ont décidé de ne pas séjourner chez nous (et croyez-moi ils sont nombreux) justement parce que la taxe de séjour a été introduite. Le Revenue Management est synonyme d’équilibre et nous enseigne que si l’on tire la couverture d’un côté, on découvre l’autre.

– Benchmarking: ceux qui pour une raison ou une autre sont favorables à la taxe de séjour soutiennent, entre autres arguments, qu’aujourd’hui la taxe de séjour est appliquée partout dans le monde et en particulier dans les villes les plus importantes. Et nous voici de nouveau face à l’une des principales erreurs de Revenue Management et donc de benchmarking inconsidéré, soit le « si tout le monde le fait alors nous le faisons aussi ». Au lieu de cela, nous devrions nous demander si les villes qui appliquent la taxe de séjour ont eu une stagnation et / ou une baisse de la demande touristique. En outre, dans de nombreuses villes et pays plus intègres cet argent est vraiment utilisé pour les investissements touristiques qui, s’ils sont d’une part un fardeau pour les touristes, sont compensés de l’autre par de nouveaux travaux, des initiatives culturelles, des embellissements et diverses améliorations. Je ne crois pas que cela ait été le cas chez nous.

Je suis certain que ceux qui veulent défendre le choix de la taxe de séjour vont produire des données attestant de l’augmentation du tourisme mondial à Rome plus que dans une autre ville. La vérité est que le tourisme international augmente physiologiquement de 4% par an, et que l’offre hôtelière augmente également. Par conséquent, l’augmentation du nombre d’arrivées à l’échelle mondiale annuelle doit être très importante pour compenser ces deux tendances. Sinon, il s’agirait d’une récession pour les hôteliers. Je crois que la vision de tout hôtelier moyen en basse ou même en moyenne saison est certainement beaucoup moins enthousiaste que celle des porte-drapeaux des différents résultats et statistiques.

Il y a quelque temps, j’ai écrit un article à contre-courant sur la mise en place de la prime de séjour, c’est-à-dire récompenser tous ceux qui décident de prendre la peine de faire des heures de voyage en voiture ou en avion pour venir séjourner chez nous.

Est-ce que ce ne serait pas plus honnête et, si vous me permettez, plus logique aussi ?  Mes parents m’ont toujours appris à être gentil et accueillant avec les hôtes et à ne pas les traiter comme des citrons à presser avec l’espoir stupide qu’il n’y aurait pas de conséquences.

Mais de quelle manière appliquer la prime de séjour?

C’est simple : chaque hôtel aura la possibilité d’imaginer une récompense concrète et palpable (au format papier, sous forme de jeton, ou autre) avec le tampon ou quelque chose qui identifie l’hôtel et qui sera remis au client. Lorsque quelqu’un le présentera à l’hôtel, celui-ci appliquera une réduction ou bien envisagera un bonus à utiliser à l’intérieur de l’établissement. En bref, chaque hôtel sera libre de décider du prix à offrir en retour.

Imaginons les avantages

– L’Italie sera le premier pays à mettre en œuvre une prime de séjour, s’alignant ainsi sur le comportement universel et éthique qui est, nous le savons, gagnant dans l’économie du troisième millénaire en général et dans le tourisme en particulier, qui en est la principale expression.

– Les bons, les jetons (ou quelle que soit la récompense) deviendront des véhicules commerciaux et promotionnels importants

– Beaucoup de gens auront envie de venir et cela aussi bien pour les avantages économiques pour le client que pour les avantages éthiques tout aussi enrichissants.

– Le bouche à oreille qui se développera aura une importance exceptionnelle.

– Ce sera une façon d’accélérer les processus de désintermédiation

Voilà pourquoi je ne suis pas d’accord sur la taxe de séjour!

Nous serons heureux de vous rencontrer personnellement le 30 mars 2017 prochain à Menton, à l’Hôtel Royal Westminster, dans le cadre d’une journée de formation offerte où nous pourrons échanger avec vous, entrepreneurs et professionnels du secteur du tourisme. INSCRIVEZ-VOUS, LE NOMBRE DE PLACES EST LIMITÉ.

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