Il Revenue Manager tra gli stop alle prenotazioni e le cancellazioni

Controllare le recensioni e la propria brand reputation: ecco quali sono i primi passi da compiere quando le prenotazioni della vostra struttura subiscono un brusco rallentamento.

Nell’attività di gestione di un albergo ci si trova spesso a fare i conti con periodi in cui le prenotazioni subiscono dei rallentamenti o addirittura degli stop. A questo punto il compito del Revenue Manager sarà quello di scoprire le cause che determinano questi fenomeni, affinché possa proficuamente svolgere il suo lavoro, ovvero, la massimizzazione dei ricavi.

In questo tipo di analisi, spesso, né lo storico né il trend previsionale possono essere d’aiuto. Bisogna andare ad individuare le cause che rallentano le prenotazioni ed intervenire con la migliore soluzione revenue. La prima mossa da fare è quella di analizzare la propria Brand Reputation. La presenza di commenti negativi può essere fatale per l’hotel, soprattutto se riguardano il personale, la pulizia e l’igiene della struttura. In un caso del genere è necessario intervenire tempestivamente affrontando di petto il problema, ammettendo magari che sia dipeso da qualcosa che non siete stati in grado di controllare. Insomma un commento negativo potrebbe essere causa di un rallentamento ma non si può fare altro che rispondere prendendo atto della critica, capire se il cliente ha ragione e correre ai ripari.

Se non emergono problemi dalla Brand Reputation, passate al secondo step: il controllo del sito. Potrete scoprire delle sorprese tutt’altro che piacevoli sulla descrizione del vostro hotel nel sito stesso o nelle OLTA. Dall’analisi del sito, magari ci si può rendere conto che il problema è piuttosto banale, ad esempio come nel caso in cui il rallentamento nelle prenotazioni è causato dall’assenza di foto, oppure quelle presenti non sono particolarmente suggestive. Per dirla in breve: un albergo che si trova in una località balneare non può non avere una foto della spiaggia, magari dall’angolazione migliore! Queste però sono cose che normalmente vanno controllate prima di tutto, a prescindere, e non è detto che questi aspetti possano creare un rallentamento improvviso, probabilmente hanno sempre rallentato.

Una volta analizzati e ricercati i fermi ed i rallentamenti anomali che determinano lo stop delle vendite si dovrà procedere alla rimozione degli stessi.

Un altro problema con cui molto spesso un albergatore ha a che fare è quello delle cancellazioni. Il più delle volte si cade nell’errore di credere che siano legate esclusivamente a fattori esterni, come il mercato o il semplice impedimento da parte del cliente. Sicuramente non dipende solo da questo, lo stesso fare Revenue (in modo sbagliato) può esporre maggiormente al rischio di cancellazione: se una tariffa si alza troppo e successivamente deve subire degli adeguamenti, si può essere penalizzati da una cancellazione.

Un’azione adeguata di Revenue Managament deve ridurre al minimo questo fenomeno. Tuttavia, è un elemento che va tenuto sotto controllo, una cancellazione può rappresentare un segnale di resistenza tariffaria e, dall’analisi che ne segue, si potrà riuscire ad elaborare la migliore tariffa, quella che maggiormente si sposa con le esigenze del mercato.

Qualche accorgimento può derivare da una giusta cancellation policy. Per riuscire ad arginarle è opportuno scegliere una politica che protegga l’albergatore. I più sicuri di sé, permettono la cancellazione gratuita fino a 24 ore prima della data prenotata. Chi opta per questa soluzione deve avere dalla sua una buona brand reputation, un discreto pick-up degli ultimi due giorni, tariffe allineate con i concorrenti della zona, un’occupazione che si avvicini a quella massima possibile. Si può dire che in questi casi la cancellazione non fa paura ed anche il cliente più incerto, vista la possibilità di semplice disdetta, è spinto a prenotare, anche sotto data.

Ristabilito il normale flusso delle prenotazioni, si può pensare al ricavo effettivo dell’albergo su ogni pernottamento. I costi variabili non crescono a dismisura e anche se andranno ad incidere sul ricavo totale, questo sarà comunque incrementato. Analizzando l’Indice Medio di Soggiorno, va da sé che dalla terza notte di pernottamento i costi si abbassano, perché vengono via via ammortizzati. Per trarre le giuste indicazioni dall’IMS, è opportuno analizzare singolarmente i diversi mercati: nel leisure l’aumento dell’IMS è più reattivo, in quello business i risultati si ottengono dopo diversi mesi. Da questi vanno del tutto separati i gruppi, in quanto non rappresentano un dato strutturato.

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