Rifiuti per Tariffa e Rifiuti per Occupazione: due indici troppo sottovalutati

Succede spesso che le cose che ci sembrano meno importanti siano invece informazioni di cui dovremmo avere sempre traccia per capire come migliorare il nostro lavoro. È il caso dei rifiuti per tariffa e rifiuti per occupazione, due valori che in realtà ci dicono molto su come stiamo lavorando nel nostro hotel.

Per la serie ‘’Cose che sembrano interessanti ma non lo sono’’, nel 2018 è successo che:

  1. Il governo di Taiwan ha dovuto ritirare circa 200 mila passaporti perché stampati per errore con l’immagine dell’aeroporto di Washington D.C.
  2. A Saint Louis è stato costruito il pezzo degli scacchi più grande del mondo, un Re di oltre sei metri
  3. In Perù un carcerato è riuscito ad evadere lasciando in cella il fratello gemello

Visto che, però, abbiamo ormai lasciato il vecchio anno per quello nuovo, per questo inizio del 2019 vogliamo andare all’altro capo dello spettro. Quindi, per la serie ‘’cose che sembrano inutili ma non lo sono’’, parliamo di Rifiuto per Tariffa, Rifiuto per Occupazione e Downselling. L’esperienza ci dice quanto scarsa sia l’attenzione destinata a questi indici.

È un vero peccato perché in realtà darebbero informazioni fondamentali. Qualunque decisione tariffaria deve appoggiarsi sui dati ma non sempre i numeri ci suggeriscono una risposta univoca.

Facciamo un esempio: lo storico parla di 10 camere vendute su 50 ad un ricavo medio camera di 63 euro. Che prezzo utilizzare in partenza? 39? 34? Addirittura 29? Come molto spesso accade, c’è una sola risposta reale: dipende.

Dipende dalla categoria, dalla posizione, dalla reputazione online, dalla destinazione e via dicendo. Questa serie di informazioni dà più solidità alla scelta, aggiunge ai numeri altri elementi per stabilire la strategia. Esattamente quello che fanno Rifiuto per Tariffa, Rifiuto per Occupazione e Downselling.

Solo che questi tre lo fanno meglio perché aiutano a prendere una decisione attraverso indicazioni provenienti direttamente dal mercato. Vediamo come.

Anzitutto, che cos’è un Rifiuto per Tariffa?

“Buonasera Hotel California, sono Gianfilippo. Come posso aiutarla?”

“Buonasera Gianfilippo, avete una stanza matrimoniale per il 23?”

“Certamente, signore. Abbiamo una camera disponibile per lei e per quella data il prezzo è di 110 euro, comprensiva di colazione etc etc”.

“110 euro… Va bene, grazie mille. Ne parlo con mia moglie e in caso richiamo”.

Non è ancora del tutto chiaro se siano gli uomini a non volersi prendere responsabilità o se siano le donne a dover sempre contraddire, ma è sicuramente vero che vi saranno capitate telefonate simili e sapete bene che difficilmente si trasformano in occupazione.

Quando la comunicazione del prezzo non riesce a materializzare, siamo di fronte ad un Rifiuto per Tariffa. Se ci rendessimo conto che su una determinata giornata o su un periodo, si stanno concentrando un elevato numero di RPT, significherebbe che abbiamo un prezzo troppo alto.

Come se il mercato ci stesse avvertendo che abbiamo esagerato. Sarebbe interessante capire che succede su quelle date che proprio non si muovono, per cui l’occupazione non sta salendo, per cui non arrivano nemmeno telefonate e che si stanno avvicinando pericolosamente. Sarebbe interessante analizzarle con un dato sulla quantità di RPT. Specialmente se potessimo leggere la situazione affiancandoci anche il numero di Downselling. Quante volte ho dovuto rivedere al ribasso, scontare la prima tariffa comunicata al cliente? Di questo parliamo. Di quante volte per riuscire a concretizzare siamo stati costretti  fare un passo verso il cliente.

Cambiamo esempio. Ricevimento assediato: chi per il check-in, chi per un consiglio sulla cena, chi perché non riesce a postare su Facebook. Un paio di bambini si rincorrono per la hall, il fax fischia, una coppia deve ritirare il bagaglio lasciato stamattina prima che arrivi il taxi e le email si stanno accumulando quando il telefono decide di prendersi il palcoscenico.

“Buonasera Hotel California, sono Gianfilippo. Come posso aiutarla?”

“Buonasera Gianfilippo, avete una stanza matrimoniale per il 23?”

“Sono davvero desolato, signore, ma siamo in alta stagione e siamo già al completo”.

E chissà da quanto. L’alta stagione è il periodo in cui facciamo la grossa parte del risultato. Sappiamo che dura troppo poco,  che quelle camere pesano tantissimo e che le migliori vendite avverranno a ridosso della data.

Riempire i periodi di alta con eccessivo anticipo significa perdere soldi. Quante volte siamo stati costretti a rispondere di non aver più posto? A quante richieste abbiamo dovuto rispondere di no? Questo è il Rifiuto per Occupazione.

Ci dice quanto tempo prima abbiamo venduto l’ultima stanza e quante occasioni di vendere a prezzi più alti abbiamo mancato. Trasformiamolo in analisi. Lo storico dice che abbiamo raggiunto il 100% di occupazione con un ricavo medio camera di 194 euro. Tariffa di Partenza? 189? Partiamo a un prezzo già accostato al ricavo medio dello scorso anno? Diamo ascolto alla metà spoilage della nostra anima e optiamo per un 199? Se lo stesso identico storico riportasse anche il numero di Rifiuti per Occupazione? Disporre del numero di rifiuti per occupazione potrebbe spingerci verso una tariffa di partenza più alta, potrebbe darci coraggio necessario per migliorare sensibilmente.

Il primo obiettivo deve sempre essere quello di vendere al meglio i mesi di alta e quanto potremmo crescere se facessimo il 100% con un rmc di 242 euro anziché 194?

Dopodiché c’è la bassa che potrebbe addolcirsi se prezzi medi inferiori portassero maggiore occupazione. Per l’uno o per l’altro caso, RPO e RPT (con il Downselling) sarebbero fondamentali.

Eppure sono pochissime le aziende ricettive in cui se ne tiene traccia.

Siamo sicuri di non confondere l’utile con l’inutile? Siamo sicuri che non valga la pena strutturare procedure per raccogliere queste informazioni? Durante i nostri corsi di formazione revenue management parliamo anche di questo: di come tutto ciò che succede in albergo è riconducibile a un numero.

Potrà essere difficile arrivarci o assicurarsi che l’intero staff abbia chiara la centralità di certi dettagli ma è pur sempre vero che le statistiche sono molto importanti e che la squadra va organizzata in funzione degli obiettivi aziendali. Revolution+ dispone di comandi appositamente pensati affinché l’operatore possa registrare queste dinamiche: il nostro software farà il resto e tramuterà tutto in indici a disposizione del Revenue Manager e a supporto della decisione.

Qualunque sia quella che dovremo prendere, qualunque strategia stiamo elaborando e qualunque prezzo vada scelto, dobbiamo affidarci ai numeri. E alla nostra capacità di distinguere ciò che è utile da quello che non lo è.

 

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