Pre-autorizzazioni e Revenue, un binomio inevitabile

Uno strumento per fare revenue: non è un addebito, con cui spesso viene confuso dai clienti, ma un congelamento di denaro teso a verificare la validità di una carta di credito e la sua copertura economica. Vi racconto a chi è utile e perché.

Chi lavora nel settore alberghiero è – molto probabilmente – a conoscenza di cosa sia la pre-autorizzazione.

Tuttavia girando per tanti alberghi, per quanto tutti abbiano più o meno un’infarinatura, non posso che constatare che viene praticata pochissimo.

Le motivazioni sono le più disparate: mancanza di tempo, mancanza di voglia, mancanza di autorizzazioni (da parte della proprietà), mancanza di abilitazioni (da parte delle banche), o addirittura mancanza di mezzi (POS).

La pre-autorizzazione, ricordiamolo, è un blocco temporaneo di un importo specifico su una carta di credito.

Non è un addebito, con cui spesso viene confuso dai clienti, in quanto non viene contabilizzato, ma un congelamento di denaro teso a verificare la validità di una carta di credito e la sua copertura economica.

Questo blocco decade automaticamente dopo un tempo che può variare a seconda della banca di riferimento e del gestore del circuito della carta, generalmente tra i 10 e i 30 giorni.

Oggi come oggi, e finché le OTA non si prenderanno definitivamente e totalmente carico dei pagamenti per conto delle strutture, la pre-autorizzazione rappresenta il compromesso migliore tra una politica commerciale spiccatamente revenue e l’esigenza di tutela da parte dell’albergatore.

Le principali domande che mi pongono sulla pre-autorizzazione sono: quando va fatta, quanto tempo prima, per quale importo, quando e come va stornata.

Uno strumento revenue fondamentale

Bisogna dire che la pre-autorizzazione va maneggiata con buon senso e in modo coerente con la richiesta di mercato.

In bassa stagione, a fronte di un alto invenduto, è sicuramente consigliabile essere più flessibili evitando di procedere con questa operazione che potrebbe scoraggiare le prenotazioni e favorire le cancellazioni.

Ma per le date di alta stagione, gli eventi, i ponti, questa operazione diventa uno strumento revenue fondamentale, in grado di neutralizzare il rischio di avere all’ultimo momento camere vuote e perdite di fatturato in periodi dove non è ammissibile.

Il momento in cui effettuare questa operazione deve essere coerente col periodo di validità della stessa, quindi è altamente consigliabile effettuarla tra i 10 e i 15 giorni prima dell’arrivo del cliente, in modo tale che l’importo sia congelato per il tempo necessario ad essere incassato in caso di mancata presentazione, cancellazione tardiva, partenza anticipata o danni materiali alla struttura.

Questa finestra temporale consente allo stesso modo, qualora la carta non sia valida, di segnalare e cancellare la prenotazione avendo il tempo di rivendere la camera a una tariffa di vendita non necessariamente last minute.

Anche la scelta dell’importo va sicuramente ponderata a seconda dei casi, ma tendenzialmente coincide con l’importo della penale, che può variare dall’importo della prima notte all’intero soggiorno.

In alcuni paesi stranieri, vedi Stati Uniti o Cina, talvolta pre-autorizzano importi superiori anche all’intero soggiorno per tutelarsi da eventuali danni materiali o furti da parte del cliente.

La prassi non esclude che si possa, per alcune date di altissima richiesta, pre-autorizzare anche qualche mese in anticipo (avendo cura di stornare subito dopo l’importo), per fare una prima scrematura, per poi procedere con una nuova pre-autorizzazione a ridosso della data, come descritto sopra.

Per lo storno non c’è una regola universale, ma la prassi prevede che al check out si incassi l’importo della prenotazione con un addebito ex novo, nella modalità concordata col cliente, e contestualmente tramite POS si storni la pre-autorizzazione (dopo la chiusura, in altre parole l’incasso, della stessa), fornendo al cliente relativi scontrini di chiusura e storno pre-autorizzazione.

Talvolta in momenti di sovraffollamento, con lunghe code al check out, l’operazione di storno potrebbe comportare ingolfamenti che suggeriscono di rinviare l’operazione a momenti di maggiore calma, consapevoli che comunque quell’importo viene rilasciato automaticamente entro qualche giorno.

Spesso questa procedura viene criticata dai detrattori in quanto comporta maggiore lavoro e grattacapi con clienti arrabbiati e al tempo stesso poche garanzie, dal momento che sovente le carte si rivelano vuote, una tendenza che oggi è abbastanza diffusa soprattutto contestualmente all’aumento delle prenotazioni multiple (cioè per lo stesso periodo in strutture e addirittura città o regioni diverse).

Ma non è certo la tariffa non rimborsabile, in tutte le sue espressioni (pagamento totale anticipato, caparra parzialmente rimborsabile, bonifico ecc.), a risolvere il problema.

La non rimborsabilità, oltre a generare danni commerciali ed economici che abbiamo esposto in tanti altri articoli, non fornisce maggiori garanzie di quante ne fornisca la prenotazione con cancellazione gratuita.

Perché il vero problema non è il tipo di prenotazione e le relative politiche di cancellazione e penali, che possono essere comunque modulate a seconda dei casi, ma le carte vuote, che possono essere inserite anche in caso di prenotazioni non rimborsabili o dove è prevista una caparra.

Per cui, sia le prenotazioni non rimborsabili che quelle flessibili, implicano necessariamente un controllo sulle carte che comporta la stessa “perdita” di tempo.

Come si comportano le OTA

Sono le stesse OTA che definiscono in modo chiaro i parametri della pre-autorizzazione nei confronti dei clienti in tutte le fasi della prenotazione, mettendo gli albergatori nella condizione di sentirsi maggiormente tutelati nei confronti di clienti in malafede e di sentirsi al tempo stesso con la coscienza a posto anche a fronte di clienti indispettiti.

Probabilmente nel futuro, a breve termine, Booking.com e compagnia verranno incontro ai malumori di tanti albergatori e troveranno anche questa volta la soluzione a quella che è fondamentalmente una inefficienza degli albergatori stessi (come in passato ha fatto, ad esempio, Booking.com con la “camera flessibile” che sopperisce all’incapacità di tanti alberghi di fare incastri, upgrade e upselling, oppure con la concessione di alcune eccezioni alla commissione sugli overbooking e relative riprotezioni).

Ma nel frattempo la pre-autorizzazione rimane lo strumento migliore per conciliare l’esigenza di garanzie per l’albergatore e la voglia di flessibilità da parte del mercato.

Prenotazioni Hotel Collect di Expedia

Per quanto riguarda le prenotazioni Hotel Collect di Expedia, va detto che hanno la possibilità di essere segnalate entro 48 ore dalla data in cui è stata fatta la prenotazione. Dopo non è più possibile.

Dunque queste occorre verificarle subito altrimenti rischiamo di avere prenotazioni confermate per le quali non abbiamo garanzie.

Inoltre al momento le prenotazioni Hotel Collect di Expedia possono essere direttamente cancellate col pulsante “Rifiuta Prenotazione”, senza implicare quindi le attese di Booking delle 24 ore e dei 3 tentativi.

Bisogna fare attenzione se si usa questo canale di vendita OTA, ma per le prenotazioni sotto data sicuramente avere la possibilità di cancellarle subito è un bel vantaggio, che Booking ancora non garantisce.

Quando il cliente è disinformato

L’argomento trattato pone anche altre questioni.

Uno dei problemi è che molti consumatori hanno bassa disponibilità sulla carta e trattenere una quota spesso significa erodere in modo importante il credito.

Inoltre molti non sanno neanche che è in pieno diritto degli albergatori trattenere questo importo. In effetti se tutti gli hotel applicassero queste regole (come fanno gli autonoleggi) l’informazione sarebbe più diffusa e vi sarebbero meno “lamentele” da parte dei consumatori.

In effetti molti clienti non leggono o danno per scontate tante cose.

Ma in realtà le principali OTA definiscono chiaramente in tutte le varie fasi prenotative quello che è un diritto (e un dovere) degli albergatori.

Gestione carte di credito: banche in “ritardo”

La corretta gestione delle carte di credito equivale ad una percentuale tra il 3 e il 5 % del fatturato, ma questo è un argomento che non viene preso in seria considerazione.

Occorrerebbe una pagina web di facile utilizzo che possa permettere alla struttura di bloccare e sbloccare in tempo reale i vari importi.

Ma anche i circuiti interbancari, da questo punto di vista, sono molto indietro.

In realtà sarebbe quanto mai opportuno offrire la possibilità di gestire il tutto tramite una piattaforma online.

Pre-autorizzazioni e penali: che fare?

Un altro quesito dibattuto è questo: pre-autorizzare il totale (e non la prima notte) anteriormente la cancellation policy é corretto?

Lecito porsi qualche dubbio. Ma è altrettanto vero che le OTA, in realtà, definiscono chiaramente che gli hotel si riservano il diritto di bloccare un importo prima dell’arrivo, senza specificarne l’entità.

Per cui in teoria si potrebbe in alcuni casi anche pre-autorizzare un importo superiore all’intero soggiorno.

Tuttavia la decisione sull’importo va valutata in funzione del periodo, della destinazione, del tipo di prenotazione (durata, provenienza geografica) ecc.

Fatto sta che la prassi consiglia di pre-autorizzare un importo coincidente con la penale in caso di no show o cancellazione tardiva, che spesso equivale alla prima notte, ma potrebbe essere anche superiore.

In ogni caso, qualora si decida di pre-autorizzare un importo superiore alla penale, se è necessario chiudere e incassare una pre-autorizzazione (in caso di no show o cancellazione tardiva), questa deve comunque coincidere con l’importo della penale.

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