Revenue, social media e clienti 2.0

Nuovo appuntamento su Media Hotel Radio per parlare del ruolo dei social media nelle strategie Revenue, ma anche per focalizzare l’attenzione sul cliente: la Brand Reputation è nelle sue mani

revenue management social media clienti 2.0

Vendite online e comparatori di prezzi; l’impatto del social media marketing nel Revenue Management; le strategie per fidelizzare i clienti 2.0, quelli che noi amiamo definire “viaggisti”, i viaggiatori-turisti. Sono alcuni degli argomenti toccati durante questa intervista su Media Hotel Radio.

Partiamo dai comparatori di prezzi: c’è da temerli? Detto che fanno il loro lavoro, va aggiunto che l’albergatore può inserirsi in questo meccanismo.

A mio avviso può farlo, ma senza discostarsi dalla parità tariffaria, premessa necessaria per non disorientare il cliente.

Le tariffe not-refundable

Non meno importante il discorso sugli sconti e sulle tariffe not-refundable, tanto care agli albergatori.

Ma le nostre tecniche di Revenue Management le mettono in discussione. Anche se garantiscono cash flow, alla lunga non giovano. Il cliente, si sa, cerca le refundable.

Preferiscono puntare su quest’ultima, garantiscono maggiori prenotazioni. Certo, non mancherà qualche cancellazione, ma state certi che questo sarà il male minore.

L’impatto di Facebook sulle prenotazioni

E le pagine Facebook? E il social media marketing? A mio avviso i social, non nascendo come canali di vendita, non ottengono gli stessi risultati di un canale nato con questo preciso scopo.

Sicuramente aiutano ad incrementare le prenotazioni. Ma per ora resto del parere che questi siano strumenti da affiancare a quelli più produttivi.

Non escludo affatto che in futuro Facebook, Google, ecc. possano decidere di portare avanti progetti diversi, ma oggi come oggi preferirei concentrare l’attenzione prima sui canali che si occupano di prenotazioni.

Capisco il desiderio degli albergatori di disintermediare, ma puntare direttamente sui social è un po’ come decidere di affrontare la maratona senza essersi allenati.

Una parola d’ordine per gli hotel: flessibilità

Parlando di tipologie di clienti, invece, mi è stata data la possibilità di introdurre un argomento che a me sta particolarmente a cuore.

Può essere riassunto in una parola che a mio avvio deve essere inculcata in tutti gli alberghi italiani. Questa parola è: flessibilità.

Troppo spesso negli hotel si diventa schiavi delle procedure. Certo, servono per impostare al meglio l’organizzazione. Ma possono esserci anche le eccezioni.

Bisogna venire sempre incontro al cliente. Bisogna saperlo sorprendere, in positivo. Perché? Semplice: perché l’effetto sorpresa è alla base della fidelizzazione del cliente.

Sorprendendo il cliente la Brand Reputation migliora

E il cliente 2.0 – o “viaggista”, come lo chiamiamo noi del Franco Grasso Revenue Team” – è quello che poi, attraverso le sue recensioni, contribuisce al miglioramento della Brand Reputation. Che a sua volta si traduce in maggiori prenotazioni.

Come sorprenderlo? Ognuno metta in campo le strategie che ritiene più opportune. Ognuno metta in campo la propria creatività.
Non servono grossi investimenti. Già partendo dal servizio si possono ottenere ottimi risultati.

Una buona accoglienza, un sorriso da parte di chi serve a cena, le relazioni cordiali durante il soggiorno aiutano molto.

Sorprendiamo il cliente con un piccolo regalo in camera, oppure al momento del ceck-out.

Sorprendiamo il viaggista con un sorriso, con garbo e un pizzico di ironia. Così il processo di reputazione può migliorare, anche così si fa crescere il fatturato.

Revenue Management, affidatevi ai professionisti

Infine, una considerazione. Il lavoro del Revenue Manager è duro, è frutto di giornate intere passate al computer e molto altro.
Perché affidarsi a una consulenza alberghiera fai-da-te? Perché affidarsi a chi ha letto un solo libro e si dà un tono da grande manager?

Perché impelagarsi nelle strategie Revenue quando c’è chi fa esclusivamente questo di mestiere?

Bisognerebbe fidarsi di più, come si fa con il medico, che ha studiato per ricoprire quel ruolo. Tra l’altro viene chiesta solo una minima percentuale su ciò che si ottiene in più.

Abbiamo seguito oltre mille alberghi e tutti sono andati bene. Eppure c’è chi preferisce il fai-da-te. E i risultati, purtroppo, si vedono.

Se questi argomenti ti stanno a cuore, ascolta l’intervista integrale su Media Hotel Radio. La trovi qui sotto. Buon ascolto!

 

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